茶樓管理（規(guī)章）制度
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
（一）職業(yè)道德
????1、熱愛工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。
????2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
????3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。
（二）職業(yè)素質(zhì)
????對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。
????掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
????掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。
????對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良好的?心理素質(zhì)。
????具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
????具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。?
二、工作流程
（一）職業(yè)儀表
????1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
????2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
????3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。
????4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。
????5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。（二）工作程序
????班前準(zhǔn)備
????提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
????準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，
????提出存在的問題及注意事項(xiàng)。
????根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
（三）文明用語
????禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼]關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。
????2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。
????3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
????4、?禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。?
三、崗位職責(zé)
（一)店長(zhǎng)
????必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
????1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。
????2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。
????3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
????4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。（2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評(píng)，提出表揚(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。(
????5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。
????6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。
????7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
????8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。
????9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。
????10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、?門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。
（二）服務(wù)員
????按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。
????所掛字畫是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
????每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。
????迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑?臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。
????如迎進(jìn)的客人是來找人的，請(qǐng)客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。
????點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。
????沖泡茶的時(shí)間不易過長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。
????巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
????客人點(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。
????客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。
????撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。
????繼續(xù)迎接下一桌客人。
????下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
（三）吧臺(tái)服務(wù)員
????按時(shí)到崗、換工裝，簽到。
????清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。
????整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生。
????客人入座必須按時(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。
????客人買單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。
????記單，把實(shí)收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。
????接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長(zhǎng)報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。
????交接班時(shí)，錢物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。
????晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。
????銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交?財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。
????及時(shí)上報(bào)煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。
（四）?服務(wù)生
????按時(shí)到崗，換工裝、簽到。
????掃門前地面用拖把拖凈，窗臺(tái)、窗框、對(duì)聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。
????清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺(tái)、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。
????客人來時(shí)，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動(dòng)向客人問好，并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。
????工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。
????晚班結(jié)束時(shí)把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。
（五）值班人員
????1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，所有房間大?廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。
????2、如遇零時(shí)后，客人未走，應(yīng)配合吧臺(tái)服務(wù)員的工作，如?遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時(shí)，應(yīng)將貨、款、票交清。?
四、組織紀(jì)律
????1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)
????2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請(qǐng)假。
????3、不準(zhǔn)聊天、看書報(bào)、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會(huì)客，不做一切與工作無關(guān)的事情。
????4、客人給的小費(fèi)，拾到遺物品，要及時(shí)上交吧臺(tái)登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺(tái)。
????5、服從店長(zhǎng)的工作安排。
????6、不得對(duì)茶樓重大安排借故推辭或請(qǐng)假。
????7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費(fèi)用。
????8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個(gè)月向店長(zhǎng)寫出書面申請(qǐng)，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。
????9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長(zhǎng)提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。
????10、計(jì)價(jià)收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時(shí)簽字。
????11、客人入座點(diǎn)茶后，每隔１５分鐘全場(chǎng)巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報(bào)吧臺(tái)。
????12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。
????13、營(yíng)業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。
????14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。
????15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。
????16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。
????17、操作間、吧臺(tái)不準(zhǔn)存放私人物品。?
五?、獎(jiǎng)罰制度
????獎(jiǎng)：
????1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)３０元。
????2、對(duì)茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎(jiǎng)３０元。
????3、每月考核（全勤獎(jiǎng)）第一名，當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)２０元。
????4、事假不超過１小時(shí)，病假不超過３小時(shí)，不扣工資。
????罰：
????1、工作時(shí)間飲酒者，罰１００元。
????2、與客人爭(zhēng)吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。
????3、對(duì)茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請(qǐng)事假者，罰３０元。
????4、曠工一天，罰１００元。
????5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。
????6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款１０元。
????7、遲到、早退一次者，罰５元。
????8、商品、各種款項(xiàng)交接班時(shí)對(duì)不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。
????9、堅(jiān)決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺(tái)人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長(zhǎng)５０元。
????10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級(jí)的罰款５０元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。
????11、對(duì)服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長(zhǎng)２０元。
????12、發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)者，罰１０元。?
六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動(dòng)作
（一）姿態(tài)
????站相標(biāo)準(zhǔn)：
????1、雙腳自然分開與雙肩齊；
????2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；
????3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；
????4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑
????禁忌的站相：
????1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；
????2、背手或雙手相搭于背后；
????3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；
????4、單腿后翹、腳尖點(diǎn)地；
????5、長(zhǎng)時(shí)間低頭來回踱步；
????禁忌坐姿：收款臺(tái)人員坐崗時(shí)托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢(shì)。
（二）行走
????基本要求：
????男性：端正、穩(wěn)健；女性：輕盈、靈敏；
????要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。
????禁忌：
????1、左顧右盼，東張西望；
????2、老是盯住顧客上下打量；
????3、一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足；
????4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；
????5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊(duì)、邊走邊說笑；
????6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞；
????7、吃飯、喝水、上洗手間時(shí)呼朋引伴。
（三）手勢(shì)
????標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。
????1、禁忌：用一個(gè)手指指點(diǎn)方向；
????2、禁忌：
????（1）?雙手托肋或用胳膊支住柜臺(tái)而（2）?立；
????（3）?掏耳、挖鼻、摳臉、摳手；
????（4）?打呵欠、伸懶腰、打響指（5）?；
????（6）?長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話；
????（7）?手里有意無意地?cái)[弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件；
（四）表情姿勢(shì)
????1、微笑服務(wù)
????（1）微笑自然、誠(chéng)實(shí)；
????（2）說話語氣和藹、聲音輕重適度；
????（3）情緒飽滿熱情、精力集中持久；
????（4）興奮適度、謹(jǐn)慎；
????（5）姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化；
????（6）態(tài)度親切、熱情、耐心、誠(chéng)懇；
????2、禁忌：
????（1）冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生；
????（2）口吻粗暴、聲音過高；
????（3）招呼時(shí)有氣無力、拖長(zhǎng)腔；
????（4）接待中對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動(dòng)應(yīng)付；
????（5）崗上做鬼臉；
（五）著裝佩證
????根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全；證章要端正地佩帶于左上胸。
????禁忌：
????（1）工裝皺皺巴巴，污漬斑斑；
????（2）丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長(zhǎng)外短；
????（3）女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范；
????（4）夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范；
????（5）當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝；