溝通與表達(dá)的技巧

溝通是人際關(guān)系中最重要的內(nèi)容。一個(gè)想法、一個(gè)信息，在傳遞、解釋、理解中，往往通過(guò)你自己的習(xí)慣方式表現(xiàn)出來(lái)，如何讓對(duì)方與你互相接受，真實(shí)反映各自的感受，達(dá)到妥協(xié)或一致的目的，這就是溝通的藝術(shù)。

有效溝通的技巧就是十六個(gè)字：以善待人，以情感人，以理服人，以利動(dòng)人。

很多時(shí)客人并未有喜悅的購(gòu)買心境，但導(dǎo)購(gòu)人員生理形成模式甚得人歡心，如親切的笑容，殷勤細(xì)心的推介等，把客人的心境轉(zhuǎn)移為歡樂(lè)，增加了客人的購(gòu)買欲。

有效的溝通完全不是一種簡(jiǎn)單的行為或不隨意的動(dòng)作，切切實(shí)實(shí)地影響導(dǎo)購(gòu)的業(yè)績(jī)。

2001年在濟(jì)南一家殺菌防臭保健鞋正在專營(yíng)店搞促銷活動(dòng)，消費(fèi)者問(wèn)：“你們的產(chǎn)品真的像廣告上說(shuō)的那樣好嗎?”一位導(dǎo)購(gòu)人員立即答道：“您試過(guò)之后的感覺會(huì)比廣告上說(shuō)得好?！毕M(fèi)者又問(wèn)：“如果買回去，用過(guò)以后感覺不那么好怎么辦?”另一位導(dǎo)購(gòu)人員笑著說(shuō)：“不，我們相信您的感覺?！边@次促銷活動(dòng)獲得很大成功，不僅產(chǎn)品銷量超過(guò)往次，更重要的是產(chǎn)品品牌的知名度大大提高。

語(yǔ)言是一種交際工具。人們正是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行感情和思想交流，才保持了和諧的關(guān)系。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言是與客戶溝通的媒介，一切營(yíng)銷活動(dòng)首先是通過(guò)語(yǔ)言建立起最初的聯(lián)系，從而使?fàn)I銷活動(dòng)不斷進(jìn)展，最終達(dá)到購(gòu)買目的。所以，語(yǔ)言交流是導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)的開端，這個(gè)頭開得好不好，直接關(guān)系到導(dǎo)購(gòu)的成敗。一般說(shuō)來(lái)，話說(shuō)得恰到好處，就會(huì)把與客戶的距離拉近，生意就可能做成。一家開在武漢的皮鞋專營(yíng)店一次接待一位北京來(lái)的顧客，對(duì)方一開口，這位導(dǎo)購(gòu)人員馬上說(shuō)：“聽口音您是北京人?！笨腿它c(diǎn)點(diǎn)頭，問(wèn)道：“您也是北京人?”這位導(dǎo)購(gòu)人員笑著回答：“不，但我對(duì)北京很有感情，一聽到北京口音就感到非常親切?！笨腿朔浅ｉ_心，一次購(gòu)買了10雙皮鞋。如果話說(shuō)得不得體，甚至讓人不好接受，剛一接觸印象就不好， 自然也談不到洽談生意了。作為一名導(dǎo)購(gòu)人員，由于職業(yè)的關(guān)系，說(shuō)話要注意掌握好分寸，說(shuō)什么話，什么時(shí)間說(shuō)，怎么說(shuō)，不同于日常生活的語(yǔ)言交流，要有職業(yè)特點(diǎn)。

語(yǔ)言交際是一種建立在心理接觸基礎(chǔ)上的人際交往。所以，心理因素對(duì)語(yǔ)言交際的影響最大、最直接，也最關(guān)鍵。導(dǎo)購(gòu)人員在與客戶交談時(shí)，一定要注意使自己的語(yǔ)言貼近對(duì)方的心理，盡可能地消除由于心理障礙造成的隔閡。這是因?yàn)?，人們?duì)任何事物的接受，首先表現(xiàn)在心理上接受，因此把話說(shuō)到人的心里，事情才好辦。

導(dǎo)購(gòu)人員在運(yùn)用語(yǔ)言上還應(yīng)注意簡(jiǎn)潔，以簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言把盡可能多的信息傳遞給客戶。突出要點(diǎn)，讓對(duì)方能夠聽懂記住。如果說(shuō)話顛三倒四，反反復(fù)復(fù)，噦里噦嗦，言之無(wú)物，不僅抓不住重點(diǎn)，還會(huì)占用更多的時(shí)間，引起對(duì)方反感。簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，不但是交際的需要，也從客觀上反映出導(dǎo)購(gòu)人員業(yè)務(wù)熟練，作風(fēng)扎實(shí)，誠(chéng)實(shí)可信。

當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言交際要注意的地方還很多，比如說(shuō)話要文明，不用粗言穢語(yǔ)，要客觀真實(shí)等等。歸結(jié)到一點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷語(yǔ)言一定要有藝術(shù)性，必要時(shí)不妨“花言巧語(yǔ)”一番，只是要掌握好分寸。特別強(qiáng)調(diào)的在溝通的同時(shí)，隨時(shí)隨地想到把“微笑”作為禮物送給每一個(gè)光臨的客人。

導(dǎo)購(gòu)接待藝術(shù)與說(shuō)話技巧

導(dǎo)購(gòu)人員接待顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客溝通和交流，導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和企業(yè)的形象，影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。

同一句話，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既可以顧客心情舒暢，慷慨解囊，也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵就在于說(shuō)話技巧了。導(dǎo)購(gòu)文明規(guī)范用語(yǔ)和說(shuō)話技巧是不同的，文明規(guī)范用語(yǔ)以選擇詞語(yǔ)為主，說(shuō)話技巧則側(cè)重在如何靈活委婉地使用詞語(yǔ)，只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才能使顧客聽起來(lái)自然、舒服、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合，正是導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言藝術(shù)技巧之所在。因此，導(dǎo)購(gòu)人員在接待顧客時(shí)，必須注意講究文明規(guī)范用語(yǔ)和說(shuō)話的技巧。

(一)進(jìn)門的接待技巧

言為心聲。當(dāng)顧客進(jìn)門，我們應(yīng)說(shuō)些什么?怎么說(shuō)?這是一種藝術(shù)，一門學(xué)問(wèn)。美國(guó)的售貨員對(duì)挑選商品的顧客，通常是禮貌地說(shuō)一聲,“我能幫您做些什么?”顧客既沒(méi)有立即要答復(fù)你“買什么”的壓力，也沒(méi)有被冷落和感覺。

有的專營(yíng)店，顧客一進(jìn)門便被導(dǎo)購(gòu)人員盯住，追問(wèn)“要什么?要知道，不一定每位到專營(yíng)店的顧客都是來(lái)買鞋的，而導(dǎo)購(gòu)人員“要什么?”，的潛臺(tái)詞則是“不買東西來(lái)干什么?”“要什么?”這類生硬的問(wèn)話往往一下子就把交際的雙方的置于單純購(gòu)買賣關(guān)系之中，似乎只有買才到專營(yíng)店里來(lái)，來(lái)就一定要買鞋，這樣就會(huì)使那些想先看看再?zèng)Q定買與不買的顧客，一下子難以回答導(dǎo)購(gòu)人員的問(wèn)話。不回答顯然不禮貌，回答說(shuō)‘‘什么也不買”似乎不是自己的意愿，因?yàn)橛袝r(shí)買什么東西自己也說(shuō)不準(zhǔn)。

顧客進(jìn)專營(yíng)店，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)點(diǎn)頭微笑，問(wèn)一聲“你好!”這是接待顧客的第一禮物。眼睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一起移動(dòng)，當(dāng)他的目光落在某款鞋上超過(guò)5秒種并且眼睛發(fā)亮?xí)r，可及時(shí)地問(wèn)一句：‘‘喜歡這種款式嗎?”同時(shí)介紹性能、特點(diǎn)、價(jià)格等，還可與其他同類鞋進(jìn)行比較。如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，說(shuō)明他對(duì)這款鞋尚未“一見鐘情”。

（二）詢問(wèn)的技巧

顧客走近專營(yíng)店，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)首先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提倡。往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動(dòng)問(wèn)話反而引起顧客的反感。如顧客走進(jìn)專買店，導(dǎo)購(gòu)人員問(wèn)一聲“您買什么?”顧客聽到這句問(wèn)話不僅不接受，反而質(zhì)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)人員：“不買還不興我看哪”，結(jié)果雙方弄得都很尷尬：第：種情況是由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員不可能做到對(duì)每一位顧客都主動(dòng)問(wèn)話；第三種情況是有的顧客從只顧看鞋，導(dǎo)購(gòu)人員問(wèn)也不是，不問(wèn)也不是，在這幾種情況下，導(dǎo)購(gòu)人員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問(wèn)話的技巧就顯得尤為必要．

1、 握好詢問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。

當(dāng)顧客在展示架前停留時(shí)，當(dāng)顧客在專營(yíng)店里漫步注視鞋或?qū)ふ倚瑫r(shí)，當(dāng)顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時(shí)，都是導(dǎo)購(gòu)員向顧客詢問(wèn)的好時(shí)機(jī)。語(yǔ)言一定要文明、禮貌、誠(chéng)懇、親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說(shuō)好第一句詁。如：先生、小姐、老大爺、小朋友，您需要什么?

2、 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。

顧客沖導(dǎo)購(gòu)人員喊：“小姐，把這雙鞋拿過(guò)來(lái)我看看。”導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)問(wèn)：“您穿還是別人穿?”這句問(wèn)話就屬于轉(zhuǎn)化語(yǔ)，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問(wèn)話，可為整個(gè)服務(wù)過(guò)程順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。

3、 靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。

導(dǎo)購(gòu)人員向顧客問(wèn)話不能死盯住“先生，您買那款?”“師傅，您要什么?’，不放。問(wèn)話的內(nèi)容要隨機(jī)應(yīng)變，要做到這一點(diǎn)， 首先要求導(dǎo)購(gòu)人員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定問(wèn)話的內(nèi)容。這種主動(dòng)性問(wèn)話，能消除顧客的疑慮，18時(shí)也能迅速地了解顧客的來(lái)意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求導(dǎo)購(gòu)人員要根據(jù)顧客的動(dòng)作和姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方式和內(nèi)容。比如，當(dāng)顧客在用手摸皮料，導(dǎo)購(gòu)人員便可主動(dòng)答：“這是柔軟羊皮”“很養(yǎng)腳”等，掌握服務(wù)的主動(dòng)叔。

（三）回答的技巧

回答的技巧，主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出的疑問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)人員所做的解釋說(shuō)明的技巧，其主要目的是說(shuō)服顧客買，卻又不能露出“說(shuō)服”’的痕跡，這就要求導(dǎo)購(gòu)人員以語(yǔ)言提高顧客興趣，化解其疑慮，使顧客最終購(gòu)買。

l、掌握好迂回的技巧。對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，有時(shí)不便直接回答，特別是顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜“針鋒相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。

2、變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某款鞋認(rèn)為價(jià)格太高時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)這一問(wèn)題有兩種回答方法一種是“這款鞋雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這款鞋雖然質(zhì)量奸，但價(jià)格太高了?！边@兩句話雖然只是前后順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說(shuō)法會(huì)使顧客感到這款鞋質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買。而后一種說(shuō)法，則會(huì)使顧客感到這件款鞋不值那么多錢，買了不合算，因而會(huì)大大減弱購(gòu)買欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這樣兩個(gè)公式：a、缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，b、優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)。這是向顧客推薦價(jià)錢高的鞋時(shí)，一般應(yīng)利用公式。

3、用“兩多”、“兩少”的技巧。這種技巧是指回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請(qǐng)求式的語(yǔ)言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以征求對(duì)方意見的形式表達(dá)出來(lái)，使顧客感到親切，從而樂(lè)意接受；而命令式語(yǔ)言是以顧客必須服從為前提的，是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。當(dāng)顧客提出導(dǎo)購(gòu)人員無(wú)法答應(yīng)的要求時(shí)， 比如顧客要求退換時(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)人員直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)‘‘不行”，就會(huì)使顧客不愉快。但如果說(shuō)：“請(qǐng)您原諒……”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊?，又不至于使顧客感到不愉快?？隙ㄊ绞窃诳隙櫩完愂龅幕A(chǔ)上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎(chǔ)上提出自己的意見，會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的感覺，從而不愿意接受。例如，顧客問(wèn)：“這款鞋太貴了?”導(dǎo)購(gòu)人員回答：“是貴了一些，但與其它同類鞋相比，它多了一項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買的?！边@就是肯定式的回答。如果導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客的這一問(wèn)題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就買雙吧?！边@就是否定式的回答，這兩種不同回答方式會(huì)對(duì)顧客購(gòu)買行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問(wèn)：“這款有棕色的嗎?”導(dǎo)購(gòu)人員回答道：“沒(méi)有”。這就是否定式。如果導(dǎo)購(gòu)人員換句話是：“是的，眼下只剩黑色，黑色穩(wěn)重，您穿起來(lái)一定很帥?！边@就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。

(1)多用請(qǐng)求式，避免使用命令式

命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，他沒(méi)有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人

照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做．

請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)法：

肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等”

疑問(wèn)句：“您能稍微等一等嗎?”

否定疑問(wèn)句：“這雙皮鞋馬上就要找到了，您能等一下嗎?”

一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更有打動(dòng)人心，尤其是否定的疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客的尊重。

（2)多用肯定句，少用否問(wèn)句

肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運(yùn)用得巧妙，肯定句卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。 例如，當(dāng)顧客問(wèn)：“這種款式的鞋沒(méi)有紅色的嗎?”導(dǎo)購(gòu)人員回答：““沒(méi)有”。這就是肯定句，顧客聽了這句話后，一定會(huì)說(shuō)：“既然沒(méi)有紅色的，那我就不買了，”于是會(huì)掉頭走掉。

但是，如果導(dǎo)購(gòu)人員換個(gè)方式來(lái)回答，顧客的反映可能就不同了。顧客問(wèn)：“這種款式的鞋沒(méi)有紅色的嗎?”導(dǎo)購(gòu)人員回答：“是的， 目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏色都很好看，你穿上效果一定會(huì)不錯(cuò)的?！边@就是一種肯定的回答。

(3)要采用先貶后褒法， 請(qǐng)看下面這兩句話：

a、價(jià)錢雖然稍微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好：

b、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍微高了一點(diǎn)；

這兩句話除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。

先看第二句．它的重點(diǎn)是放在“價(jià)錢高”上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種感覺：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多錢；其二，這位導(dǎo)購(gòu)人員可能小看我，覺得我買不起這么貴的東西。

再分析第一句：

第一句的重點(diǎn)是放在“質(zhì)量好”上，所以，顧客就會(huì)覺得，正因?yàn)檫@款鞋質(zhì)量很好，所以才會(huì)這么貴。總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式：

a、 價(jià)錢雖然高了一點(diǎn)，但是質(zhì)量很好。

缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)

b、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢稍高了點(diǎn)。

優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)

因此，在向顧客推薦、介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用a公式，先提

商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒，此

方法效果非常好。

(4)言詞要生動(dòng)、語(yǔ)氣要委婉

向顧客推薦和介紹皮鞋時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言，使顧客聽起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián)

想，又容易產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

請(qǐng)看下面三個(gè)句子：

“這雙鞋您穿上很好看?！?

“這雙鞋您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣?！?

“這雙鞋您穿上顯得很年輕，至少年輕十來(lái)歲?！? 第一句話

說(shuō)得不夠生動(dòng)。第二、第三句比較生動(dòng)、形象、顧客聽了即便知道你是在恭維他，心里也是高興的。

除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說(shuō)得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如，對(duì)身材較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”，對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較深”，對(duì)想買低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。

(5)要配合適合的表情和動(dòng)作

說(shuō)話措詞和語(yǔ)氣固然很重要，但如果說(shuō)話時(shí)表情冷漠，動(dòng)作呆板，則再生動(dòng)的語(yǔ)言也起不到好效果。因此，導(dǎo)購(gòu)人員講話時(shí)，一定要配以自然的動(dòng)作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意表情和動(dòng)作不可夸張矯揉造作， 以免顧客反感。

(6)不斷言，讓顧客自己決定

如果說(shuō)“我想這可能比較適合您”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買這個(gè)”這種情形，容易讓顧客有“自己選購(gòu)”的滿足感。如果斷言說(shuō)“這個(gè)比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，導(dǎo)購(gòu)不要斷言，要以暗示或建議為原則。

(7)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話

當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員要以“是我確認(rèn)不夠”等話語(yǔ)來(lái)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

(8)以語(yǔ)尾表示尊重

以“您很”來(lái)做例子，“您很適合”，并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺很粗糙，要是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎?”語(yǔ)氣很謙遜、強(qiáng)烈地表現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。

4、根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問(wèn)。這是指導(dǎo)購(gòu)人員一邊觀察顧客的反應(yīng)，一邊回答顧客的詢問(wèn)，從而了解顧客對(duì)商品的態(tài)度，以便確定自己的回答方式。如一位顧客向?qū)з?gòu)人員征詢說(shuō)：“我穿哪款好?”導(dǎo)購(gòu)人員手指一種對(duì)顧客說(shuō)：“我覺得這款非常好，您認(rèn)為呢?”若顧客說(shuō)：“不錯(cuò)，的確很好看”，導(dǎo)購(gòu)人員就可以繼續(xù)介紹。